ブログトップ

筋トレおやじの明日があるさ!


こんばんは。

最近、ちょっと笑える?コンビニ強盗のニュースがあったの。

http://mainichi.jp/select/news/20140507k0000e040087000c.html
Copyright THE MAINICHI NEWSPAPERS.

強盗が
レジカウンターに ”商品のカッターナイフ” を置き、「お金を出して」と脅迫?した強盗に対し、女性店長(54)が、商品の「バーコード」を ”ピッ!” とスキャンして、「○○○円になります~」とか言ったのだろうが、料金を告げたところ、「お金とってきます~」とか言って、何も奪わず逃走したそうじゃ。

オイラが知りたいのは、女性店長(54)は、この強盗を強盗と認識していたのじゃろうか? 

もし、
女性店長(54)が、強盗として認識していたのなら、なんとも ”豪胆” なお方じゃ。
”あっぱれ!” というしかない。



女性は強し!





[PR]
by heronx | 2014-05-10 01:56 | コンビニ考


コールセンター業務」に就いたことがある人なら
十二分に思い知っているだろうが、

日本人の「顧客満足度評価」は”世界一厳しい”ことで有名だ。


日本レベルのカスタマーコールセンター品質を海外で提供した場合、
コールスタッフ満足度では、「非常に満足(パーフェクト)」を
99.99%以上、K24確実に取得できるだろうと言われている。


しかし、ここ日本では「非常に満足(パーフェクト)」は
MAXでも80~90%ぐらい。平均すると40~60%台だったハズだ。

(非常に満足) - (やや満足) - (普通) - (やや不満) - (非常に不満)
*「顧客満足度調査」における一般的な5段階評価の例
*コールスタッフ満足度(コールセンター電話対応者の対応力評価)


つまり、
日本では10人中、10人が”非常に満足”とは絶対に言わないのである。
誰かしら1~2人は「この世に完璧(パーフェクト)などあり得ない」主義がいる。

オイラはこれが”悪い”とは全然思わない。
むしろ、これを日本の文化として維持継続して欲しいと切に願う。
胸を張って「世界無形文化財」に登録して欲しい。

このメンタリティこそが、
”ジャパン アズ ナンバーワン!”を支えてきたのだから。


ジャパン・アズ・ナンバーワン [単行本]

d0333104_20045127.jpg

2014年現在
ちょっと自転車でブラブラすれば、24時間365日、
いつでも「コンビニのハシゴ」が簡単にできてしまう時代だ。


既に、
”開いててよかった!”の時代は過ぎ去り、


実は、
”近くて便利”、
”あなたとコンビニ”、
”マチのほっとステーション”

みーんな、当たり前になっているのだ。

「買えればOK!」、「開いててよかった」は遠い昔話。


2013年には全国5万店突破したコンビニ。
2014年2月の集計でも、49,982店舗
(出典:JFAコンビニエンスストア統計調査月報)
http://www.jfa-fc.or.jp/folder/1/img/20140320170936.pdf


コンビニ過剰競争に突入した感のある現在、
「値引き販売」しないのがコンビニの原点である以上、
「顧客満足度」に無頓着な店舗に明日は無いだろう。


<考察>
オイラがダラダラ言うまでもなく、
ほとんどの店舗経営者は「顧客満足度」に注力しているだろう。
それは百も承知じゃ。

オイラが思うに、
コンビニ本部、店舗オーナーが望む「顧客満足」の姿が
現場のスタッフ(”クルー”と呼ぶチェーンも多い)に届いているか?
もしかしたら、本部と店舗で齟齬があるんじゃないのか?
ということじゃろうのぅ。


そもそも、
コンビニチェーンというのは不思議な存在じゃ。
店舗には自営業として経営者(オーナー)が存在する。
勿論、”オーナー” はコンビニ本部の社員じゃない。
(コンビニ本部直営店もあるらしい。
これは別だし、”オーナー” はいないだろう)


時々、
勘違いしている人がいて、
”オーナーさんの給料って高いの?”と聞く人がいるという。
「コンビニ本部から毎月固定給を貰っているんでしょ?」とのことらしい。

大概が「脱サラ夫婦の独立自営らしいが、
「コンビニフォーマット」はチェーン店で全て統一。
店舗外観から内装まで規格外は皆無だろう。(多分)


だとしたら、
「立地」以外で差を生み出すには「顧客満足度」の向上しか
ないだろうなぁ。と思わざる得ない。


でも、
顧客サービスの”やり過ぎ”みたいな事で
「当社のポリシーが~」
SV(店舗担当アドバイザー:コンビニ本部社員)に
言われることもあるだろうなぁ。(勝手な想像じゃ)


こりゃ、難しいのぅ。。。

店舗オーナーさん、頑張って!
(余計なお世話じゃったのぅ。すまん)




[PR]
by heronx | 2014-04-19 20:10 | コンビニ考

コンビニ考③


Q3.コンビニ(ブランド&店舗)選択理由
----------------------------------------

前2回で、以下の通りに論じた。

コンビニ考②
コンビニ考①

自宅起点:
一番近くて楽に行けるコンビニが最優先

最寄駅起点:
帰宅時は自宅方向コンビニなら、どこでも立ち寄る可能性大


「あなたが選ぶコンビニとは?」の最後に
コンビニブランド、店舗の選択理由を考察したい。


もし、図2の配置でコンビニ①、④がある場合、
あなたは「ブランド」か「店舗」で
コンビニを選択することになるだろう。
図2

d0333104_2127044.jpg

①と④は同じ通りで隣接しており、
距離的なアドバンテージは④にあるものの、
自宅起点で30m以内の差だ。
実際はほとんど目にしない立地だが、
距離差を極力無力化して論じたいので
この配置とした。

さて、どちらを選ぶだろう。

ブランドで選ぶ理由とは?
------------------------
オイラの場合は、以下の通りだ。

・お買い物ポイントを効率的に貯めて活用したい
・自分の好きな「キャラクター」フェアがある
(ローソン=リラックマフェア等)
・昔から特定のコンビニが好きだ(主観)
・自分の求める弁当は○○コンビニしかない(主観)
・自分の求めるスィーツは○○コンビニしかない(主観)

お店を選ぶ理由とは?
--------------------
オイラの場合は、以下の通りだ。
(同一ブランド同士でも適用となる)

・欲しい商品が常にある
・店内がキレイ
・店員さんが明るく丁寧(笑顔、元気、親切、レジ迅速丁寧確実、プロ意識など)
・ゴミ箱が片付いている
・新商品が確実にある
・店全体から出るオーラが美しい(意味不明だが、人に与える良い印象の表現)

自宅からの距離的アドバンテージが
ほとんど差が無い場合、
オイラはブランド力よりも、お店力で選ぶ傾向がある。

なぜなら、いくらブランド力があっても
接客・販売する店舗の魅力が無い場合、
気持ちよく買い物できない”からだ。

消費活動がストレス発散行為であることは
昔から知られている。
よく高額商品でのストレス解消が論じられるが、
オイラは100円でも10円でも根本は同じと思っている。

人は労働力と引き換えに得た対価(給料=お金)を
消費活動の中でお店に渡している。
実は、この対価の交換が「ストレス発散行為」になっているのだ。
カード払いだって全く同じだ。結果的に口座残高が減る。

と言うことは、
自分が対価(給料)に費やした努力を
無意識に相手(店員)にも求めるのだと思う。

顧客はストレスを発散したい(気持ちよくなりたい)ので、
極力、「阻害要因」 を避けたくなる。
なので、以下の3大ストレスはスルーしたいのだ。

・無愛想な店員
・汚い店内
・商品の欠品

気持ちよくお買い物ができてこそ、
消費活動が完結する。

<考察結果>
Q3.コンビニ(ブランド&店舗)選択理由
A3.ベースとしてブランド力が必要とも思うが、顧客のストレス解消が肝要


つまり、
「欲しい物」があり、店員は「ニコニコ礼儀正しい」、いつでも「清潔な店」
それは、「癒しの場」に他ならない。

うん、、?
これって正に飲食・小売業の鉄則「QSC」じゃないですか。

・Q(クオリティー)
・S(サービス)
・C(クリンネス)

昔から言われてることやん。
失礼しました。(*^。^*)

ちなみに、コンビニ4大原則ってあるらしい。
やっぱ、これの徹底されている店がいいわ。マジで。

・フレンドリー
・クリンネス
・品揃え
・鮮度管理



次は、「コンビニ立地考」書くつもりで~す。


-------------------------------------
[PR]
by heronx | 2014-04-15 21:41 | コンビニ考

コンビニ考②


Q2.最寄駅起点のコンビニ選択理由
----------------------------------

再度、図1を利用して考察するが、
最寄駅が図示する緑部分の場合、
どのコンビニに立ち寄るだろうか?

図1

d0333104_751323.jpg


青で示す自宅の場合、
出勤時なら、①、もしくは②コンビニだろうが、
帰宅時なら、①、②、③コンビニ全てが候補になるだろう。
ただし横断歩道を3回も渡るコンビニ③は面倒となるハズだ。

茶色で示す「スミス宅」の場合はどうだろ。
最寄駅からだと②、③が候補となるだろう。
だが、横断歩道を2回渡る面倒さは、実は①、②、③と全て同じだ。

では、「買い物の必要性」を加味してみよう。

貴方にとって、
最寄駅からの帰宅路で、コンビニに寄る理由は何だろう?
オイラはの場合は、下記の通りだ。
(*「出勤路」 のコンビニ利用は、「自宅起点」 と同様 「今すぐ必要」性 が高い ”コンビニ利用” と想定)

・新刊雑誌のチェック(立ち読み含む)
・新発売デザートのチェック
・他、新商品のチェック
・帰宅が遅くなった時の夜食購入

他は、あんまり思いつかない。。。

オイラにとっては、帰宅路のコンビニショッピングは
さほどの「緊急性」が無いのだ。
「自宅起点」のコンビニ利用傾向とは大きな違いがある。

そして大きな特徴は、
「購入前チェック」の意図が大きいのだ。

そんなに買う気は無いが、

”今日は何があるのかな~?”と寄っている。
そして、”これ買っちゃおうかな”という軽い動機で買っている。

と言うことは、

強い購入動機は無いが、
プチ宝探しのような若干の”ワクワク感”を満足させるために寄っているのだろう。

なぜならば、

毎週、15品目以上の新商品が投入されている事実。
これが”なにがあるかな♪”の”ワクワク感”を創出し続けるコンビニ本部の
戦略意図を如実に示しているからだ。

そうすると、

オイラは、プチ宝探しの”ワクワク感”を満足させたいがために
蜜に誘われるハチの如く、コンビニに立ち寄っている訳だ。

もし、

期待を満足させられない店舗の場合、お客は ”残念。。。” 感が強くなる。
そして、”別のコンビニへ立ち寄る” という図式だ。

帰宅時は、

「出勤」、「登校」時と違い、
”遅刻!”のペナルティは無いだろうから、
コンビニに時間と労力をかけることも可能である。



<考察結果>
Q2.最寄駅起点のコンビニ選択理由とは?
A2.帰宅時なら多少の時間と労力をかけられるのでコンビニ選択範囲が広がる

つまり、

若干の「ワクワク感」充足のため、
自宅方向コンビニなら、どこでも立ち寄る ”可能性大” ということだ。


コンビニ考察③へ続く

----------------------------
[PR]
by heronx | 2014-04-15 08:11 | コンビニ考

コンビニ考①

<考察テーマ:あなたが選ぶコンビニとは?>
Q1.自宅起点のコンビニ選択理由
Q2.最寄駅起点のコンビニ選択理由
Q3.コンビニ(ブランド&店舗)選択理由


ビック3の歴史を調べてみて
オイラが理解したことがひとつある。

コンビニとは、「コンビニエンス」が重要ということ。

これは永遠不滅のテーマだと思える。
「コンビニエンス」以外に価値を求めることがコンビニ店舗に合致するのか?
オイラは難しいテーマだと言わざる得ない。



Q1.自宅起点のコンビニ選択理由とは?
------------------------------------

例えば、以下の図1で示すような場所に複数のコンビニが存在したとしよう。
赤の ①、②、③ がコンビニだ。

図1

d0333104_23314447.jpg


青の自宅と書いてあるのが、貴方の自宅としよう。
中央で交差する道路は片側2車線、横断歩道外で
渡れない。

さて、
貴方にとって”自宅からコンビニ利用する理由”はなんだろう?
オイラの場合は、下記の通りだ。

・買い置きの”(子供の)おやつ”が切れた
・明日の朝食パンがない
・夕飯のおかずが足りない(揚げ物等を購入)
・夕飯を作るのが面倒(弁当等を購入)
・スィーツが食べたい!
・トイレットペーパーがない!
・ティッシュペーパーがない!
・歯磨き粉がない!
・電球切れた!
・無性に炭酸ジュースが飲みたい!
・唐揚げ食べたい!
・アイスが食べたい!
・コンビニ払いを利用
・公共料金支払い(ゲッ!納付期限が今日までだ!)
・宅配の依頼

上記の理由ならば、
①のコンビニに行くのではないだろうか?

その際、①コンビニが、

「セブンイレブン」だろうが、
「ローソン」だろうが、
「ファミリーマート」だろうが、

どちらでもよいハズだ。

「コンビニエンス」な必要性に素早く対応できることが
最も優先的にコンビニを選択する理由であるハズだ。


<考察結果>
Q1.自宅起点のコンビニ選択理由とは?
A1.自宅から近くて楽に行ける場所である 
 

つまり、
”100歩離れたコンビニより、10歩で行けるコンビニ”
ということだ。


コンビニ考②へ続く


----------------------------
[PR]
by heronx | 2014-04-14 20:56 | コンビニ考