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筋トレおやじの明日があるさ!

コンビニ考 (番外編4)


コールセンター業務」に就いたことがある人なら
十二分に思い知っているだろうが、

日本人の「顧客満足度評価」は”世界一厳しい”ことで有名だ。


日本レベルのカスタマーコールセンター品質を海外で提供した場合、
コールスタッフ満足度では、「非常に満足(パーフェクト)」を
99.99%以上、K24確実に取得できるだろうと言われている。


しかし、ここ日本では「非常に満足(パーフェクト)」は
MAXでも80~90%ぐらい。平均すると40~60%台だったハズだ。

(非常に満足) - (やや満足) - (普通) - (やや不満) - (非常に不満)
*「顧客満足度調査」における一般的な5段階評価の例
*コールスタッフ満足度(コールセンター電話対応者の対応力評価)


つまり、
日本では10人中、10人が”非常に満足”とは絶対に言わないのである。
誰かしら1~2人は「この世に完璧(パーフェクト)などあり得ない」主義がいる。

オイラはこれが”悪い”とは全然思わない。
むしろ、これを日本の文化として維持継続して欲しいと切に願う。
胸を張って「世界無形文化財」に登録して欲しい。

このメンタリティこそが、
”ジャパン アズ ナンバーワン!”を支えてきたのだから。


ジャパン・アズ・ナンバーワン [単行本]

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2014年現在
ちょっと自転車でブラブラすれば、24時間365日、
いつでも「コンビニのハシゴ」が簡単にできてしまう時代だ。


既に、
”開いててよかった!”の時代は過ぎ去り、


実は、
”近くて便利”、
”あなたとコンビニ”、
”マチのほっとステーション”

みーんな、当たり前になっているのだ。

「買えればOK!」、「開いててよかった」は遠い昔話。


2013年には全国5万店突破したコンビニ。
2014年2月の集計でも、49,982店舗
(出典:JFAコンビニエンスストア統計調査月報)
http://www.jfa-fc.or.jp/folder/1/img/20140320170936.pdf


コンビニ過剰競争に突入した感のある現在、
「値引き販売」しないのがコンビニの原点である以上、
「顧客満足度」に無頓着な店舗に明日は無いだろう。


<考察>
オイラがダラダラ言うまでもなく、
ほとんどの店舗経営者は「顧客満足度」に注力しているだろう。
それは百も承知じゃ。

オイラが思うに、
コンビニ本部、店舗オーナーが望む「顧客満足」の姿が
現場のスタッフ(”クルー”と呼ぶチェーンも多い)に届いているか?
もしかしたら、本部と店舗で齟齬があるんじゃないのか?
ということじゃろうのぅ。


そもそも、
コンビニチェーンというのは不思議な存在じゃ。
店舗には自営業として経営者(オーナー)が存在する。
勿論、”オーナー” はコンビニ本部の社員じゃない。
(コンビニ本部直営店もあるらしい。
これは別だし、”オーナー” はいないだろう)


時々、
勘違いしている人がいて、
”オーナーさんの給料って高いの?”と聞く人がいるという。
「コンビニ本部から毎月固定給を貰っているんでしょ?」とのことらしい。

大概が「脱サラ夫婦の独立自営らしいが、
「コンビニフォーマット」はチェーン店で全て統一。
店舗外観から内装まで規格外は皆無だろう。(多分)


だとしたら、
「立地」以外で差を生み出すには「顧客満足度」の向上しか
ないだろうなぁ。と思わざる得ない。


でも、
顧客サービスの”やり過ぎ”みたいな事で
「当社のポリシーが~」
SV(店舗担当アドバイザー:コンビニ本部社員)に
言われることもあるだろうなぁ。(勝手な想像じゃ)


こりゃ、難しいのぅ。。。

店舗オーナーさん、頑張って!
(余計なお世話じゃったのぅ。すまん)




by heronx | 2014-04-19 20:10 | コンビニ考